服務績效管理系統
發布時間： 2016-03-25
建設背景
辦稅服務廳作為稅務部門提供納稅服務最前線，是納稅人最常使用的服務窗口，辦稅服務廳的辦稅效率的高低、辦事流程的優劣、服務態度的好壞，直接影響納稅人對稅務部門的評價，納稅人滿意度作為一個重要的考核指標，各級稅務部門都將服務納稅人作為工作重點。目前辦稅服務廳業務種類眾多，所需的業務系統也較多，各系統均獨立運行，對統一系統匯總與收集進行預警、監控、考核等方面則無法進一步實現，梧州市稅務局結合自己稅收業務情況，提出建立一套融合辦稅服務廳系統的綜合性服務平臺，結合工作態度評價、服務窗口績效考評，將納稅服務提升到一個新的臺階。
建設目標
提升現場管理與監控力度，實現對關鍵環節的異常情況預警、現場情況監控、各環節人員的績效考核。結合現在基礎條件，解決依靠人工進行匯報、經驗處理等弊端，結合現有的大數據，進行進一步的提煉與分析，實現稅務行業特色的監管績效考核系統，將納稅服務提升到一個新的臺階。
總體解決方案
大廳人流監控管理
結合現有辦稅大廳排隊叫號系統，實時監控和抽取每個辦稅大廳排隊叫號系統數據，實時監測每個辦稅大廳的人流情況，對超過預警設置的辦稅大廳進行有效提醒，并且生成統計分析結果。
辦稅人效率管理
結合現有稅務系統，自動抓取辦稅員對稅務系統操作記錄，判斷辦稅員針對每個納稅人的業務辦理情況，并且與排隊叫號系統以及評價系統進行關聯，實現辦稅人辦稅事項的效率管理。
服務評價管理
結合現有辦稅大廳的評價管理系統，實時監控和抽取每個辦稅大廳評價管理系統數據，實時監測每個辦稅大廳的評價結果，掌握納稅服務評價情況，并且生成統計分析報告。
各系統結合管理
為了不增加辦稅員的工作負擔，并且盡可能減少管理員對績效管理的工作量，將所涉及到的各個系統進行有效的結合，充分發揮大數據的作用，最大程度的實現服務績效管理自動化。
監控看板
在辦稅大廳人流監控管理、效率管理、評價管理等基礎上，針對不同的用戶需求，定制不同的監控看板，實時展示監控情況，實現信息公開化和共同監督。
應用效果
統一時間服務
實現自動化的服務績效管理，將各個操作系統的時間保持嚴格一致，如：排隊叫號系統、評價系統、征管系統、大廳辦稅人員工作PC等，從而在辦稅人員的操作過程自動匹配納稅人辦理的業務，為服務績效分析與管理提供基礎依據。
系統數據集中
服務績效管理平臺是以用戶現有排隊叫號系統、征管系統、評價系統等各個系統為基礎，將各個相互獨立的系統進行有效的關聯起來，通過各種數據抓取方式以及結合平臺基礎數據形成一個“大數據”環境，將數據充分發揮利用起來，為整個服務績效管理平臺提供全面、可擴展的數據環境。
績效考核
根據納稅人的辦稅流程，從納稅人取號等待開始到業務辦理結束并且評價的整個過程進行自動分析判斷，實現對大廳人流監控管理、辦稅人效率分析、服務評價管理、業務辦理監控、辦稅人績效考核。
客戶評價
一、 整合了辦稅服務廳的系統，優化了辦稅流程，提升了辦稅效率，節約了納稅人寶貴的時間，納稅人給予良好的評價。
二、增加工作效果評價，增加工作考核機制，稅務工作人員的服務意識得到提高，納稅人的滿意度也隨之提高。
三、在區內稅務部門首創窗口績效考核新形式，響應爭先創優,積極踐行黨的群眾路線。